Service desk, leva strategica di problem solving per le aziende fashion retail

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Sei il retail manager o il CIO di una impresa del fashion internazionale e oggi è il primo giorno di saldi in molti paesi del mondo. Immagina che nel tuo negozio più importante di Città del Messico, mentre in Italia è prima mattina, tutti i registratori di cassa si blocchino improvvisamente.
Come rimediare al più presto e evitare di perdere i clienti e la reputazione?

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La differenza tra chi ha l’IT monitoring e chi non ce l’ha

Monitoring La differenza tra chi ha lIT monitoring e chi non ce lha

Alfa è un media azienda manifatturiera. Imbottiglia e distribuisce olio d’oliva in tutta Italia e conta 150 dipendenti tra impiegati e autisti.

Alle ore 22.00 di una sciagurata sera, a stabilimento vuoto, si rompe una scheda madre nel server aziendale: le applicazioni che girano sul server (dalla posta elettronica al CRM, al software di contabilità, al sistema di fleet management) sono bloccate. Continua a leggere




Customer service 0.0 | si può fare sicuramente di meglio

Vorrei condividere un’esperienza che mi è capitata oggi, quando ho cercato (senza successo) di farmi recapitare un plico da uno dei più importanti corrieri espresso nazionali.

Ore 10.49: ho davanti a me l’avviso di mancata consegna di un plico a me destinato che ho trovato infilato nel citofono condominiale. È bianco e un po’ triste: non figurano Qr code, indirizzi web, icone social o altro, ma solo codici alfanumerici, per lo più incomprensibili e scritti molto in piccolo (mi chiedo, come faranno gli anziani o gli ipovedenti?). Sul foglio non figurano informazioni relative a eventuali altre consegne o sulla necessità di contattare l’azienda per pianificarne una nuova. Perciò, totalmente al buio di informazioni, compongo il numero fisso del corriere, sperando di avere maggiori dettagli. Dopo un messaggio standard, accompagnato da musica attinta dal repertorio classico, che mi comunica che tutti gli operatori sono occupali, mi pongo in attesa.

Ore 10.55: sono ancora in attesa. La musica si ripete uguale a se stessa con bruschi salti.

Ore 10.59: riparte il messaggio di attesa: “Attendere prego.”.

Ore 11.00: una voce (umana, in diretta questa volta) mi risponde con formula standard. Dico: “Sì, buongiorno, ho ricevuto un talloncino di mancata conseg-.”. “Resti in atte–”. La musica riparte a tutto volume. Non mi ha fatto finire di parlare.

Ore 11.04: riparte il messaggio di attesa.

Ore 11.09: di nuovo la voce umana, credo la stessa, pronuncia le seguenti parole “-ego, resti in attes-.”. Senza restare, lei, in attesa di una mia replica. Credo volesse dire: “Prego, resti in attesa”, ma lei non ha atteso che dicessi neanche “Va bene”. Riparte la musica.

Ore 11.11: la voce umana ripete “-sti in attes-” e rimanda in loop la musica, ormai insopportabile. La cosa si ripete un’altra volta. Resto in attesa ma con poca speranza di sapere se parlerò mai con qualcuno.

Ore 11.17: una voce umana che ha evidentemente voglia di sentire le mie risposte parla con me. Mi chiede finalmente, dopo circa venti minuti di attesa, di cosa ho bisogno. Non riesce, manco a dirlo, a soddisfare la mia richiesta, ma mi promette che mi richiamerà nel pomeriggio per darmi indicazioni.

Ore 17.40: non avendo ricevuto chiamate, richiamo io. Messaggio automatico: “I nostri uffici sono chiusi. Per comunicazioni veramente urgenti chiamate il numero … dalle 17.30 alle 18.30″. Della serie: “Poi basta però! Anche se è urgente non ci chiamate.”

Ore 17.41: chiamo il numero alternativo, ma – eh già – non risponde nessuno. In compenso riparte il messaggio che dice che gli uffici sono chiusi e che c’è un numero per le urgenze.

Questo episodio (nonché la mia attuale sfiducia sul poter ricevere presto il mio pacco) mi ha fatto riflettere su uno dei temi più discussi di questi tempi in azienda: l’evoluzione inevitabile del customer service tradizionale verso il social customer service, la gestione del servizio al cliente basata sull’uso dei social media.

Il web e gli analisti ci offrono tanti consigli su come implementarlo con successo in azienda, sulle trappole da evitare, sulle migliori tattiche di impiego, ma quando il gap tra lo stato attuale e quello ideale è così profondo (e si tratta, purtroppo, ancora di gran parte delle aziende italiane), è meglio concentrarsi su pochi consigli e cercare di implementarli al meglio.

Primo consiglio: garantire la tempestività dell’informazione. Con il mobile e il social così pervasivi, la tempestività nella comunicazione dell’informazione (qualsiasi informazione, anche elementare, nel nostro caso anche “Abbiamo ricevuto il tuo pacco!”) non appena disponibile è fondamentale. Trasmetterla attraverso meccanismi automatici (sms, tweet, email) significa colmare la distanza tra consumatore interconnesso e azienda statica; questo sarebbe già di per sé uno strumento di differenziazione rispetto a molti concorrenti. Un esempio eclatante dell’importanza nella velocità di esecuzione in ambito CRM è offerto ancora una volta dalle compagnie aree che tanto ci insegnano sul crisis management.

Secondo consiglio: ascoltare i clienti. Molte aziende italiane sono ancora assenti sui social media. Conseguentemente i loro siti web sono totalmente 1.0, rendendo impossibile qualsivoglia interazione tra loro e i clienti tramite il web (certamente questo è il caso del mio corriere espresso). Ma per innescare innovazione o semplici migliorie in azienda i social media permettono di attingere alla risorsa più preziosa: le opinioni dei propri clienti (che hanno scelto il loro prodotto o servizio) e i loro suggerimenti su come migliorarli. E la buona notizia è che queste informazioni sono gratis.

Terzo consiglio: partire in piccolo. Ancora oggi il social CRM, anche nelle aziende più strutturate, copre volutamente solo in parte i servizi aziendali al cliente e spesso è confinato a un unico canale social. Acquisire progressivamente esperienza renderà più chiari i passi successivi, in linea con la strategia social in azienda.

L’ultimo consiglio è squisitamente di marketing: rendere piacevole l’esperienza al cliente, a tutti i livelli. Oltre alla professionalità degli addetti telefonici (fondamentale e primaria), la sola impostazione grafica della documentazione cartacea e web fa molto (in quanto ai social basta andare su Google Images e sbizzarrirsi nel trovare icone le une più belle delle altre). Tornando al mio corriere espresso, ad esempio, la grafica dell’avvio può aiutare a rendere più evidente la poca informazione che il cliente deve ricevere (fondamentalmente solo il numero di telefono da chiamare e il codice cliente da comunicare all’operatore). Personalmente, avrei anche amato un messaggio diverso da un anonimo foglietto bianco che, in effetti, non riportava alcuna indicazione su cosa avrei dovuto fare in seguito alla mancata consegna (o forse era completamente scolorito). Ecco, ad esempio, come lo farei io.

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Ma forse il consiglio più grande in questo caso è: se non avete un customer service di base che funziona, lasciate perdere. Significa che per l’azienda non è strategico. Oppure che l’azienda è tanto prospera da non averne bisogno. Mi chiedo soltanto: lo sarà ancora per molto se continua a operare così

Domani, comunque, ci riprovo. L’epopea continua.




App4Biz | l’azienda a portata di touch

Vorresti sfruttare appieno le potenzialità offerte dall’iPad per lavorare in mobilità con la massima sicurezza? Cerchi un modo per gestire in modo integrato e completo i tablet in azienda?

A partire dalle ore 15, martedì 8 maggio alla Mediateca di Santa Teresa a Milano e martedì 22 maggio all’Hotel Villa Medici a Firenze, gli esperti di Xenesys e Apple affronteranno il tema della gestione integrata dei device con gli applicativi e i sistemi enterprise, della sicurezza dei dati e delle applicazioni business per la mobilità.

L’evento è dedicato agli amministratori delegati, ai responsabili IT, ai responsabili delle linee di business e ai decision-maker a livello esecutivo.

La gestione integrata e completa degli iPad è possibile: dall’introduzione della tecnologia in azienda, al disegno di app personalizzate, all’integrazione con gli altri applicativi e con i sistemi enterprise nell’ottica della massima sicurezza, all’assistenza e manutenzione dei device, fino alla loro dismissione e smaltimento.

Sarà l’occasione anche per parlare di Innovative Lease, una nuova formula di provisioning firmata Xenesys che permette alle aziende di beneficiare appieno delle potenzialità dei device della mela a fronte di un unico canone di servizio: l’azienda si libera dagli investimenti infrastrutturali, beneficiando di una maggiore flessibilità e di una totale trasparenza del TCO (Total Cost of Ownership).

Iscriviti sotto!

app for biz1 App4Biz | lazienda a portata di touch

Pogramma dell’evento

14.30

Welcome & registration

15.00

Alessandro Daprà
Apple Italia

iPad in business

L’azienda a portata di touch: performance e sicurezza garantite dalle tecnologie Apple

15.45

Alessandro Stoppa
Project Manager, Xenesys

L’iPad si integra con gli strumenti d’impresa: il mobile device management su misura e sotto il pieno controllo dell’IT

16.15

Coffee break

16.45

Alessio Petrelli

Responsabile Enterprise Applications, Xenesys

Gianluigi Di Costanzo

Creative Director e Apple Product Professional, Xenesys

App enterprise su iPad anytime anywhere: le applicazioni in mobilità aumentano la produttività delle persone

17.30

Massimiliano Molese
Direttore Innovative Lease, Xenesys

Innovative Lease, un nuovo approccio di provisioning: la gestione dell’iPad nel suo intero ciclo di vita a fronte di un unico canone di servizio

18.10

Aperitivo

L’evento è giusto per me?

L’evento è riservato agli amministratori delegati, ai responsabili IT, ai responsabili delle linee di business e ai decision-maker a livello esecutivo di aziende di medio-grandi dimensioni che vogliono sfruttare al massimo le potenzialità dell’iPad anche in mobilità.

Dove si svolge l’evento?

L’evento si svolge nella Mediateca di Santa Teresa in via della Moscova, 28 a Milano, una biblioteca dedicata al digitale e ricavata all’interno di una vecchia chiesa barocca.

Quanto costa?

Niente! La partecipzione all’evento è gratuita.

Quanto dura l’evento?

L’evento dura circa tre ore, a partire dalle 15.

Come si arriva?

La Mediateca si trova nella ex chiesa di Santa Teresa ed è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici.
MM 2, fermata Moscova.
MM 3, fermata Turati, da via Turati imboccare via Moscova sulla sinistra
Autobus 43 e 94, direzione nord, fermata Moscova-P.ta Nuova, proseguire 50 metri in via Moscova oltre il semaforo.
Autobus 43 e 94, direzione sud, fermata Mirabello, percorrere via S. Fermo fino alla fine.

Per informazioni e iscrizioni:

Irene Rossi irene.rossi@xenesys.it

Iscriviti a Milano
Iscriviti a Firenze



IT Service Managament | strategie di sopravvivenza aziendale

IT Service Management sopravvivenza aziendale IT Service Managament | strategie di sopravvivenza aziendaleCome trasformare la gestione dell’IT aziendale da lotta per la sopravvivenza a opportunità di crescita? Anche se analisti e istituti di ricerca parlano di un 2012 senza grandi iniezioni di fiducia rispetto all’anno precedente, le aziende possono tornare a correre sul mercato grazie a una gestione strategica delle risorse interne.
Lo scenario ICT nel 2012
Secondo Nielsen, la recessione ha contratto i consumi anche per l’anno in corso e imposto una gestione dei budget ancora più attenta da parte delle aziende, ora – in generale – ancora più parsimoniose a effettuare investimenti rischiosi e non remunerativi nel breve-medio periodo. Anche il mercato del lavoro è in fase di stagnazione, dice Confindustria, perché le aziende sono ancora molto vincolate a tagli sulle spese, che ne rallentano la crescita. In questo momento di ridimensionamento dei budget, alcuni segnali positivi arrivano dal settore ICT, in cui le aziende decidono di investire: Gartner prevede nel 2012 un aumento della spesa del 2,5% rispetto al 2011, con un giro d’affari di 3.750 miliardi di dollari a livello mondiale. L’ICT è dunque chiaramente identificata come una leva per mantenere performance e competitività.

Ma sorge un problema: da una parte, le imprese sono chiamate a investire sempre più in IT, ad esempio nelle sempre più pervasive applicazioni mobile, nel cloud computing, nella business intelligence, nelle unified communications e nel social media marketing, questo per non perdere terreno rispetto ai competitor e rimanere in linea con le evoluzioni tecnologiche; dall’altra, visto l’andamento congiunturale, hanno la necessità di sfruttare al massimo le risorse presenti in azienda per contenere i costi.

L’IT Service Management diventa strategico

Proprio in questo contesto, puntare sull’IT Service Management può rappresentare la risposta a esigenze contrapposte. La gestione ben calibrata, affidata a un professionista esterno, dell’intero insieme di servizi di assistenza operativa IT significa:

  • recuperare efficienza e, quindi, avvantaggiare le performance aziendali;
  • risparmiare risorse economiche a beneficio degli investimenti IT;
  • ottenere efficienza garantita dagli SLA assicurati da un professionista;
  • risparmiare risorse sul controllo della spesa effettiva per l’erogazione di ciascun servizio, che diventa scalabile e modulabile a partire dalle reali esigenze.

L’IT Service Management comprende attività eterogenee, spesso dispersive e poco quantificabili in azienda a livello di spesa, ma che, se affidate a un esterno, comportano vantaggi e costi certi e misurabili, che permettono la programmazione degli investimenti strategici con il budget a disposizione. Un servizio globale comprende:

  • i servizi di manutenzione del parco macchine;
  • il service desk tecnico e operativo all’utente in più lingue;
  • il supporto on-site a copertura nazionale o internazionale, nel momento effettivo del bisogno e senza risorse allocate per il cliente;
  • il servizio di staging per il set-up degli strumenti aziendali;
  • il disegno e la gestione ottimizzata del customer care e del back office.

Nuove risorse da investire

La possibilità di garantire un servizio di assistenza ai clienti di massimo livello e, allo stesso tempo, di tenere sotto controllo la spesa IT, permette ai CIO e ai responsabili IT di liberare i loro budget dai vincoli di costo. Le aziende potranno così:

  • investire in ricerca e sviluppo;
  • attivare nuove assunzioni;
  • avere risorse da cui attingere per entrare in altri mercati o in contesti internazionali.

Le imprese, quindi, non dovranno più focalizzarsi solo sull’innovazione tecnologica, ma potranno riconsiderare la qualità dei servizi che forniscono in chiave strategica, grazie a fornitori e consulenti di massima professionalità e affidabilità, per massimizzare la relazione con il cliente e mantenere un alto livello di competitività e performance sul mercato.

 

Giovanni Cuccuini | Public Relations Specialist




Xenesys acquisisce il ramo ICT e il marchio di IRPE

Logo irpe Xenesys acquisisce il ramo ICT e il marchio di IRPE

Xenesys ha siglato l’accordo per il definitivo acquisto del ramo d’azienda dedicato ai servizi ICT e del marchio di IRPE S.p.a., storica società informatica di Malnate (Varese), presente da oltre trent’anni sul mercato.

Un importante passo che sancisce e completa il precedente accordo di affitto firmato nell’aprile 2011, quando, grazie all’intervento di Xenesys, fu possibile salvare 100 posti di lavoro IRPE nelle sedi di Malnate, Roma e Milano, già destinati alla cassa integrazione.

“L’affitto del ramo di azienda e la sua successiva acquisizione rientrano in una più ampia strategia di crescita e commerciale di Xenesys per ampliare la customer base attraverso l’up e il cross selling - ha spiegato Fabio Finetto, amministratore delegato allo sviluppo commerciale e tecnico di Xenesys -. Anche l’acquisizione del marchio è un fatto importante, che favorisce sin da subito la nostra qualifica presso i clienti.”

L’acquisizione del ramo dei servizi ICT e del marchio IRPE rappresenta l’ultimo di una lunga serie di importanti successi conseguiti da Xenesys nel corso del 2011. In controtendenza rispetto l’andamento di molte altre realtà italiane duramente colpite dalla crisi economica, l’azienda toscana ha infatti chiuso l’anno raddoppiando il proprio fatturato, passato da 11 a 21 milioni di euro, e aumentando notevolmente anche il numero di dipendenti da 80 a 225 unità.

Un traguardo che Xenesys ha saputo raggiungere grazie anche ad altre importanti acquisizioni societarie, come Bizeta Retail Solutions, leader in Italia nel settore IT dedicato al fashion retail, Maxima, società di Limena (Padova) specializzata anch’essa in soluzioni mobile (come GShop) a servizio del fashion retail, e Gummy Industries, agenzia di comunicazione digitale interamente dedicata al social media marketing, con sede a Brescia.




Xenesys e MEPA | un mondo di servizi per la Pubblica Amministrazione

burocrazia semplificazione Xenesys e MEPA | un mondo di servizi per la Pubblica Amministrazione

La produttività e l’ottimizzazione delle risorse disponibili sono temi fondamentali sia per le imprese, che per le istituzioni, chiamate oggi ad attente scelte di bilancio che mirino a garantire, comunque, la qualità dei servizi erogati.

Per fornire sempre maggiore attenzione e supporto ai propri clienti, Xenesys è iscritta da inizio 2011 al programma per la razionalizzazione degli acquisti nella Pubblica Amministrazione, avviato dal Consip per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze (MEF). Il programma trova la sua applicazione tramite il portale www.acquistinretepa.it, grazie al quale amministrazioni, aziende statali e parastatali possono accreditarsi per effettuare acquisti con strumenti di e-procurement. Xenesys offre, alle imprese aderenti, la possibilità di effettuare acquisti tramite gara telematica e tramite il Mercato Elettronico della PA (MEPA), grazie al quale i compratori registrati possono consultare il catalogo delle offerte ed emettere direttamente ordini d’acquisto o richieste d’offerta.

Semplicità, trasparenza interna ed esterna, facilità nei confronti della Pubblica Amministrazione e delle PMI, riduzione dei costi, tracciabilità delle informazioni, recupero di risorse umane e spinta alla loro riqualificazione, immediatezza di utilizzo, certificazione dell’azione amministrativa e flessibilità organizzativa. Questi i più evidenti vantaggi segnalati dalle aziende che operano sul mercato elettronico della P.A..

L’adesione come azienda accreditata al circuito MEPA, è per Xenesys un’eccellente occasione per portare il proprio know-how IT e ICT anche al servizio del settore pubblico, e rappresenta un importante risultato per un’impresa da sempre in prima linea per promuovere soluzioni di qualità per l’efficienza dei processi.




Xenesys è anche Centro di Assistenza Autorizzato Apple

Esploso2 500x374 Xenesys è anche Centro di Assistenza Autorizzato Apple

Xenesys si certifica come Centro di Assistenza Autorizzato Apple. Questa qualifica, a sole due settimane da quella di Rivenditore Autorizzato, conferma l’obiettivo aziendale di specializzarsi nel supporto delle imprese attive nel settore della moda e del lusso, del design e dell’editoria, tipicamente votate ai prodotti Apple.

La qualifica di Centro Assistenza Autorizzato Apple consentirà ai clienti con prodotti in garanzia di rivolgersi direttamente a Xenesys per la manutenzione e le riparazioni, oltre che ad assicurare loro un servizio di assistenza efficace e professionale da parte dei tecnici di Xenesys.

“Questa rinnovata e consolidata intesa con Apple ha per Xenesys un elevato valore strategico e operativo. - spiega Fabio Finetto, Amministratore Delegato allo sviluppo commerciale e tecnico di Xenesys – Ci consente infatti di qualificare ulteriormente il nostro servizio al cliente, già da anni specializzato nel fashion luxury, garantendo anche i servizi di assistenza Apple e mettendo a sistema le nostre competenze distintive a esplicito vantaggio delle imprese del design e dell’editoria”.

“Professionalità, competenza, attenzione costante alle esigenze del cliente sono i valori che orientano da sempre il nostro lavoro. – commenta Marco Iannucci, Presidente e Amministratore Delegato di Xenesys – Aver ottenuto la certificazione sia di Rivenditore che di Centro di Assistenza Autorizzato Apple ci qualifica ulteriormente agli occhi di tutte le imprese clienti, oltre che a darci grande soddisfazione”.




Xenesys acquisisce il ramo IRPE dedicato ai servizi ICT

Logo irpe 500x379 Xenesys acquisisce il ramo IRPE dedicato ai servizi ICTXenesys ha appena siglato un accordo di affitto del ramo d’azienda dedicato ai servizi ICT di IRPE S.p.a., uno dei primi rivenditori di Apple e storica azienda di informatica presente da oltre trent’anni sul mercato. Con questa operazione Xenesys ha salvaguardato 100 posti di lavoro Irpe, circa 50 nella sede di Malnate, 25 a Milano e 25 a Roma, altrimenti destinati alla cassa integrazione a causa dell’imminente messa in liquidazione della società.

L’affitto del ramo servizi ICT di Irpe da parte di Xenesys, finalizzato all’acquisizione, ha permesso a Xenesys di raddoppiare il proprio fatturato annuo, passando da 11 a 22 milioni di euro nel 2011, e di aumentare il proprio personale, passando da novanta a centonovanta dipendenti.

Con l’affitto del ramo d’azienda, specializzato nei servizi di consulenza ed assistenza hardware e software, service desk, assistenza sistemistica, Xenesys ha acquisito, tra gli altri, clienti leader nel mercato dell’editoria italiana e della gestione energetica, come il Gestore dei Servizi Energetici S.p.a..

“L’obiettivo di Xenesys – spiega Marco Iannucci, presidente e amministratore delegato Xenesys – è crescere, puntando con decisione sulle soluzioni a valore e sui servizi; per questo ci definiamo un solution & service integrator. La nostra non sarà solo una crescita organica ma passerà da operazioni di acquisizione di aziende specializzate – IRPE ne è un esempio – che rappresentino un’opportunità. Questo approccio già utilizzato in passato è stato per noi vincente e continueremo ad utilizzarlo.”

“IRPE – prosegue Fabio Finetto, amministratore delegato allo sviluppo tecnico e commerciale Xenesys – era un’opportunità e l’abbiamo colta per completare la nostra business unit di servizi legati ai sistemi e alle infrastrutture. Inoltre, sarà per noi molto rilevante la possibilità di up e cross selling sui clienti acquisiti con il ramo di IRPE.”

Con questa operazione di mercato Xenesys allarga il proprio portfolio di referenze e competenze anche in altre industry, come editoria e utility, che si vanno a sommare ai grandi brand del fashion e del retail con già da anni collabora a stretto contatto.